Co to jest customer journey?

Customer journey w dosłownym tłumaczeniu oznacza podróż klienta. Jest to pojęcie z obszaru marketingu, które oznacza ustalenie całościowej ścieżki, jaką przebył konsument od momentu zainteresowania się danym produktem, aż do jego nabycia, pomagając w wyznaczeniu kluczowych momentów w całym procesie zakupu.

Zazwyczaj customer journey obejmuje kilka etapów. W pierwszym z nich klient dowiaduje się o istnieniu danego produktu, na przykład z reklam lub dzięki rekomendacjom znajomych. Następnie zbiera informacje na jego temat i zastanawia się, czy odpowiada jego preferencjom. Na tej podstawie podejmuje decyzję zakupową i nabywa produkt, korzystając z wybranego kanału sprzedaży. Ostatnim etapem customer journey jest doświadczenie po zakupie, które może wiązać się z wystawieniem opinii na temat nabytego produktu.